A satte gjennom advokaten sin 15. januar 2010 fram klage over avslag på søknad om 50 prosent uførestønad. I brev 17. februar 2010 blei ho orientert om seks månaders handsamingstid. Då ho ikkje høyrde noko frå Nav i denne perioden, purra ho per telefon i august 2010 og mottok deretter nytt brev om forseinking, men at saka skulle vere ferdig handsama innan tre veker. A purra igjen på saka i oktober 2010, og fekk då opplyst at saka skulle vere ferdig innan jula 2010. Då ho igjen kontakta Nav per telefon i desember 2010, opplyste dei at saka ville bli handsama i januar 2011. Hennar advokat sende òg eit purrebrev til Nav. Då ho tok kontakt med Nav i januar 2011 fekk ho vite at saka var send rådgjevande lege, og då ho tok kontakt med Nav igjen i februar 2011 fekk ho opplyst at dei ikkje kunne svare på når ho ville få svar på klaga.
I brev 11. februar 2011 klaga ho til ombodsmannen på sein sakshandsaming og manglande orientering om kvifor saka tok så lang tid å handsame. Saka blei undersøkt herifrå per telefon. I samtala opplyste ein fungerande avdelingsleiar ved Nav Forvaltning Bergen at dei hadde motteke dei nødvendige legeopplysningane i januar 2011 og at saka ville bli handsama i løpet av mars 2011. Det blei opplyst at årsaka til den lange sakshandsamingstida var stor saksmengd ved kontoret. Saka blei avslutta herifrå med denne forklaringa. I brev 28. april 2011 klaga A hit på nytt då ho framleis ikkje hadde fått svar frå Nav og heller ikkje orientering om når ho no kunne vente svar og om grunnen til forseinkinga.
Etter fleire telefonførespurnader herifrå og etter at det var lagt igjen fleire meldingar om at Nav Forvaltning Bergen først ved ein avdelingsleiar og så ved en annan avdelingsleiar skulle kontakte ombodsmannen i saka, utan at dei tok kontakt, blei saka tatt opp skriftleg med Nav Forvaltning Bergen.
Nav Forvaltning Bergen blei bedt om å opplyse årsaka til at saka ikkje var handsama ferdig i løpet av mars 2011, slik Nav hadde opplyst i telefonsamtala. Det blei også bedt opplyst om når saka kunne ventast ferdig handsama, og om A hadde fått orientering om forventa svartid. Til sist blei Nav Forvaltning Bergen bedt opplyse kva rutinar dei har på å svare på meldingar frå ombodsmannen per telefon.
I svarbrevet ba Nav Forvaltning Bergen om orsak for at dei hadde forsømt seg når det gjaldt å orientere A om saksgang og forventa svartid. Det blei vidare opplyst at det var sendt brev 28. juni 2011 til A om ny forventa svartid innan tre månader, og at grunnen til dette var at det måtte innhentast fleire opplysningar i saka.
A fekk svaret frå Nav Forvaltning Bergen til merknader. I brev hit uttalte ho at ho ikkje var nøgd med svaret frå Nav. For det fyrste meinte ho at Nav ikkje hadde svart på kvifor saka ikkje var blitt handsama i mars 2011, slik Nav hadde opplyst på telefon til kontoret til ombodsmannen, og heller ikkje gitt ei forklaring på kvifor saka ikkje var følgd opp slik som ho skulle ha blitt. Vidare meinte A at Nav ikkje hadde gjeve nokon grunn til saka skulle bli ytterlegare seinka frå juni 2011 då Nav hadde fått dei opplysningane som dei trengde frå fastlegen hennar 1. juni 2011. Til sist meinte ho at Nav no måtte handsame saka hennar omgåande då dei hadde innrømt at dei hadde forsømt seg i saka.
Nav Forvaltning Bergen blei på nytt tilskrive herifrå. I brevet blei Nav Forvaltning Bergen bedt om å gje ei kort oversikt over saksgangen i As sak frå klaga kom inn til Nav januar 2010 og fram til august 2011. Det blei òg bedt opplyst kva som hadde skjett i saka mellom 1. juni 2011 då fastlegen hadde sendt inn fleire opplysningar i saka og 28. juni 2011 då Nav Forvaltning Bergen hadde orientert om at saka på nytt måtte til rådgivande lege for merknader. Nav Forvaltning Bergen blei òg bedt opplyse grunnen til at Nav trengde ytterlegare tre månader for å handsame saka ferdig, og om dei meinte at sakshandsamingstida hadde vore forsvarleg all den tida klaga blei sendt Nav 15. januar 2010. Vidare blei det bedt opplyst om sakshandsamingstida i denne saka var representativ for sakene til Nav Forvaltning Bergen.
Etter fleire purringar herifrå svarte Nav Forvaltning Bergen at ombodsmannen var orientert i brev 8. juni 2011 om svartid på tre månader i saka, og at saka til A no var ferdig handsama ved Nav Forvaltning Bergen og send 7. september 2011 til Nav Pensjon Ålesund. Nav Forvaltning Bergen ba om orsak for at sakshandsamingstida var lang.
Nav Forvaltning Bergen blei etter dette oppmoda om å svare på spørsmåla i tidlegare brev herifrå og det blei vist til at Stortinget har uttalt at forvaltninga skal prioritere å svare ombodsmannen.
Etter ytterlegare fleire purringar herifrå per telefon, svarte Nav Forvaltning Bergen og ga ei utgreiing for saksgangen. Det blei opplyst at på grunn av store saksmengder og at Nav ikkje hadde følgt saka effektivt nok opp, hadde ho blitt liggjande for lenge. Det blei opplyst at Nav Forvaltning Bergen har arbeidt mykje med å forbetre arbeidsmetodane deira og få redusert saksmengda slik at slike forsømingar i framtida skal forhindrast. I vedtak 29. september 2011 frå Nav Pensjon Ålesund blei vedtak om avslag endra og A fekk 50 prosent uførestønad.
Ved avslutninga av saka uttalte eg:
«Det står i folketrygdlova 28. februar 1997 nr. 19 § 21-10 at saker etter lova skal førebuast og avgjerast «uten ugrunnet opphold». Etter forvaltningsloven 10. februar 1967 § 11 a annet ledd, jf. folketrygdloven § 21-1, skal førebels svar med oppgjeve forventa sakshandsamingstid sendast snarast råd der det må ventast at det vil ta «uforholdsmessig» lang tid før det kan gjevast svar i saka. I saker som gjeld enkeltvedtak, skal førebels svar sendast der saka ikkje kan svarast på i løpet av ein månad, jf. tredje ledd. Vidare følgjer det av god forvaltningsskikk at det skal sendast ut ei ny orientering om sakshandsamingstida ved forseinkingar. Dette er viktig av omsyn til den einskilde som ventar på svar frå forvaltninga, og av omsyn til tillitsforholdet mellom borgar og offentlege styresmakter.
Sakshandsaminga av denne saka er kritikkverdig. Saka har tilsynelatande lege i nærare eitt år før sakshandsamar har sett på saka og funne grunn til å leggje saka framfor rådgjevande lege. Deretter har saka lege utan handsaming frå 26. januar 2011 til 5. mai 2011 før det blei funne grunn til å be As fastlege om ytterlegare opplysningar i saka. I dei periodane saka har lege utan handsaming har både A og advokaten hennar purra på svar, og det er gitt lovnad frå Nav om snarleg svar i saka. Nav Forvaltning Bergen ga òg ombodsmannen lovnad om at saka skulle handsamast innan utgangen av mars 2011, utan at dette skjedde. Dette vitnar om ein monaleg svikt i rutinane for å følgje opp saker og for å gje saker som har lege utan handsaming i lang tid den nødvendige prioriteten. Det synest òg å ha vore ein svikt i rutinane for å orientere A av eige tiltak om forseinkingar undervegs.
Eg har merka meg at Nav Forvaltning Bergen innrømmer at saka ikkje har vore følgt opp effektivt nok frå Nav Forvaltning Bergen si side. Den orsaking som er gitt er på sin plass.
I tider med stor saksmengd er det særs viktig at Nav Forvaltning Bergen har gode nok rutinar for å sikre at saker ikkje blir liggjande urimeleg lenge utan handsaming. Det må vere rutinar for at sakshandsamar tidleg etter at saka har kome inn vurderer om det er naudsynt å innhente råd frå rådgjevande lege og eventuell ytterlegare dokumentasjon, slik at saka ikkje blir ytterlegare seinka når saka står for tur til å bli handsama. Eg har merka meg at Nav Forvaltning Bergen no opplyser at kontoret har «jobbet mye med å forbedre [deira] arbeidsmetoder og fått redusert saksmengden» slik at slike feil ikkje skal skje i framtida.
Eg har òg merka meg at Nav Forvaltning Bergen opplyser i brev 8. juli 2011 hit at rutinen ved telefonførespurnader herifrå er at det skal førast inn i eit oppfølgingssystem med svarfrist innan 24 timar og at det i denne saka var meldingane førde inn i systemet, men ikkje følgt opp slik dei skulle. Men òg dei skriftlege spørsmåla herifrå i saka til Nav Forvaltning Bergen har ikkje vore prioritert, og dei fyrste to svara som blei gitt frå Nav Forvaltning Bergen ga ikkje tilfredsstillande svar på spørsmåla herifrå. Nav Forvaltning Bergen blir derfor bedt igjen sikre at rutinane for meldingar frå ombodsmannen, både per telefon og i brev, er gode nok for å unngå at slike feil skjer igjen.
Eg har funne grunn til å orientere Arbeids- og velferdsdirektoratet om denne saka.»