Ombudsmannen har undersøkt saksbehandlingstiden i Nasjonalt klageorgan for helsetjenesten i saker om stønad til helsetjenester på generelt grunnlag og av eget tiltak. Det avsluttende brevet fra ombudsmannen til Helseklage er gjengitt her:
«Høsten 2017 mottok ombudsmannen noen klager på Nasjonalt klageorgan for helsetjenesten (Helseklage) for lang behandlingstid i saker om stønad til helsetjenester, jf. folketrygdloven kapittel 5. På denne bakgrunn undersøkte ombudsmannen saksbehandlingstiden i Helseklage i slike saker av eget tiltak og på generelt grunnlag. Det ble stilt spørsmål om prioriteringen mellom ulike sakstyper og forventet behandlingstid i ankesaker som forberedes for oversendelse til Trygderetten. Ombudsmannen ba om å få opplyst om det sendes ut foreløpig svar og forsinkelsesmeldinger, og hvilke saksbehandlingstider det opplyses om i disse orienteringsbrevene.
Helseklage ga sin redegjørelse i brev 8. februar 2018.
Da Helseklage fra 1. januar 2017 overtok fra Helfo Klage, anke og regelverk ansvar for å behandle klagesaker etter folketrygdloven kapittel 5, var porteføljen på 485 saker. I løpet av 2017 har restansene og saksbehandlingstiden økt. Dette skyldes blant annet en betydelig økning i saksinngangen på helseoppgjørsområdet, utfordringer med saksbehandlingsverktøyet, for få ressurser for å håndtere restansene og saksinngangen og opplæring av ansatte.
For ferdigbehandlede saker ved utgangen av januar 2018 var gjennomsnittlig saksbehandlingstid 209 dager. Forventet saksbehandlingstid varierte på de ulike områdene. Dette skyldes en kombinasjon av ulik saksinngang, tilgjengelig kompetanse og ulik prioritering av de ulike saksområdene. Saker som gjelder enkeltbrukere har høyest prioritet og av disse forsøkes det å behandle saker som gjelder barn, alvorlig syke eller innehar andre særlige forhold først. Ved utgangen av januar 2018 var det lengst gjennomsnittlig saksbehandlingstid for utenlandssaker, produkt- og prislister og frikortsaker, mens for tannsaker og saker om bidrag til dekning av utgifter til helsetjenester var det kortest gjennomsnittlig saksbehandlingstid.
Helseklage opplyste at prognosene for 2018 tilsier at restansene vil øke til og med august 2018, men ikke i like stort tempo som i 2017. Fra september 2018 er det forventet at restansene vil bli redusert måned for måned. Dette forutsetter imidlertid at saksinngangen ikke blir høyere enn estimert. Målet er at saksbehandlingstiden ikke skal overstige ti måneder, som også er den tiden som informeres om i det foreløpige svaret. I enkelte saker har det blitt sendt ut melding om forlenget svartid på fire måneder. Helseklage har imidlertid en fortløpende vurdering av hvilken saksbehandlingstid som det skal varsles om i det første svartidsbrevet.
Ved utgangen av januar 2018 hadde Helseklage 51 ankesaker til behandling. Antallet ligger stabilt i denne størrelsesordenen. Per januar måned ble brukerne opplyst om ti måneders saksbehandlingstid også i disse sakene, men det var planlagt et restanseprosjekt i løpet av første halvdel av 2018, slik at dette området holdes løpende ajour.
Det er igangsatt flere tiltak for å få ned saksbehandlingstiden og redusere restansene også i klagesakene. Helseklage ansatte flere jurister i 2017 og ytterligere syv jurister tiltrer innen utgangen av mai 2018. Det var igangsatt en prosess med å rekruttere ny medisinsk sakkyndig lege og tannlege til avdelingen. Videre var det planlagt opplæring av ansatte og restanseprosjekter på de saksområdene der saksinngangen og restansene er særlig høye, slik som i saker om legemidler og utenlandssakene. Helseklage ser at videreutvikling av samarbeidet med Helsedirektoratet og Helfo vil påvirke utviklingen av saksområdet. Dette gjelder både gjennom systemer som varsler Helseklage når Helfo gjennomfører restanseprosjekter, og gjennom evaluering av sakene behandlet av Helseklage i 2017 for å gi tilbakemelding til direktoratet og Helfo om forhold som ser ut til å være klagedrivende. Disse tiltakene er samlet ventet å føre til en reduksjon i restansene.
Etter folketrygdloven § 21-10 skal Helseklage forberede og avgjøre saker om stønad til helsetjenester uten ugrunnet opphold. Lang saksbehandlingstid er en belastning for klageren. Så lenge lang saksbehandlingstid skyldes arbeids- og ressurssituasjonen og sakene undergis en forsvarlig prioritering, kan imidlertid ikke ombudsmannen påskynde behandlingen av enkeltsaker.
Undersøkelsen har vist at Helseklage generelt har lang saksbehandlingstid i saker om stønad til helsetjenester, og at for enkelte saker er behandlingstiden beklagelig lang. Imidlertid er Helseklage bevisst dette og har iverksatt avhjelpende tiltak. Ombudsmannen har merket seg tiltakene som er igangsatt og planlagt, og at Helseklage mener at restansene vil bli redusert fra september 2018. Det er positivt at Helseklage kontinuerlig vurderer hvilken svartid som det skal opplyses om i første orienteringsbrev om forventet svartid. Da Helseklage har opplyst at svartiden varierer blant annet etter hvilket saksområde det gjelder, ber ombudsmannen Helseklage tilstrebe å oppgi reell forventet saksbehandlingstid i orienteringsbrevene. Helseklage bes også vurdere om det er mulig å publisere på nettstedet Helseklage.no forventet saksbehandlingstid knyttet til de enkelte saksområdene. Ombudsmannen har oppfattet at Nav har gode erfaringer med dette.
Med jevne mellomrom mottar ombudsmannen klager over sen saksbehandling i saker som er hjemvist fra Trygderetten eller domstolene for ny behandling i Nav eller Helfo. Ombudsmannens syn er at hjemviste saker skal prioriteres ved videre behandling frem til eventuelt ny behandling i Trygderetten. Helseklage har redegjort for hvilke prioriteringer som gjøres, og svarbrevet forstås slik at utgangspunktet er at de eldste sakene innenfor et saksområde prioriteres behandlet først. Ombudsmannen forutsetter at Helseklage med dette prioriterer de sakene som er hjemvist for ny behandling i Helfo/Helseklage da disse sakene nødvendigvis vil være eldre saker med en lang samlet saksbehandlingstid.
Ombudsmannen takker for orienteringen om saksbehandlingstiden i saker som behandles i medhold av folketrygdloven, og lar saken nå bero med den redegjørelsen og forklaringen som er gitt. Imidlertid vil ombudsmannen følge utviklingen videre, i første omgang gjennom klagesakene og telefonhenvendelsene ombudsmannen får.»