Ombudsmannen mottar hvert år mange klager over lang saksbehandlingstid i Arbeids- og velferdsetaten (heretter kalt Nav). Klagene blir oftest avklart per telefon. I brev herfra 6. mars 2014 ble fire klagesaker (som gjaldt fem Nav-saker) tatt opp med Arbeids- og velferdsdirektoratet i en eget tiltak-sak, for å undersøke om det kunne være feil eller svakheter som kunne tas tak i på systemnivå. Det ble også stilt spørsmål om Navs rutiner for å oversende forsinkelsesmeldinger.
Arbeids- og velferdsdirektoratet redegjorde i brev hit 23. april 2014 for behandlingstiden i klagesakene, og oversendte sitt rundskriv til forvaltningsloven § 11 a tredje ledd, som blant annet omhandlet rutiner for å orientere om forsinkelser i saker som gjaldt enkeltvedtak.
I avsluttende brev 12. mai 2014 uttalte ombudsmannen:
«Direktoratet har erkjent svikt i alle de fem sakene, og beklaget dette. Sakene har ligget ubehandlet i Nav lenge, til dels svært lenge, uten at det har vært sendt ut orienteringer om saksbehandlingstiden. I tre av sakene har det vært sendt flere purringer som ikke har vært fanget opp.
Navs håndtering av sakene og purringene er kritikkverdig, og direktoratets beklagelse er på sin plass.
…
Jeg legger til grunn at direktoratet vil klargjøre rutinene for oversendelser av anker til Trygderetten fra Navs lokalkontorer til Nav Klageinstans, slik at risikoen for at ankene blir liggende ved lokalkontorene reduseres, og ber om å få oversendt kopi av brev og andre skriftlige orienteringer fra direktoratet om dette.
I brevet herfra 6. mars 2014 ble det bedt om en «nærmere redegjørelse for Navs rutiner for å sende forsinkelsesmeldinger». Direktoratet har svart på dette ved å oversende sitt rundskriv til forvaltningsloven § 11 a tredje ledd. Om forsinkelsesmeldinger står det:
«Det må etableres oppfølgingsrutine dersom saken blir forsinket i forhold til den behandlingstid som er anslått i det foreløpige svaret.»
Som rutinebeskrivelse fremstår utdraget fra rundskrivet som svært tynt; det er for eksempel ikke angitt hvem som skal ha ansvaret for å utarbeide nærmere rutiner eller hva disse skal gå ut på.
Både antallet klagesaker her om lang saksbehandlingstid i Nav, erfaringer fra behandlingen av klagesakene og direktoratets svar på spørsmålet herfra om rutiner, gir grunn til å tro at manglende oversendelser av forsinkelsesmeldinger er et omfattende og alvorlig problem i Nav.
Jeg har merket meg at kravene til å sende forsinkelsesmeldinger er tydeliggjort i Nav Klageinstans. Ut fra klagesakene her, er det imidlertid vanskelig å se at Nav Klageinstans skiller seg spesielt ut med manglende orienteringer om forsinkelser; mitt kontor mottar også mange klager over saksbehandlingstiden ved Navs lokalkontorer, Nav Forvaltning og Nav Internasjonalt der det ikke er sendt forsinkelsesmeldinger.
Dersom Nav ikke har andre sentrale rutiner for å oversende forsinkelsesmeldinger enn den siterte setningen fra rundskrivet til forvaltningsloven § 11 a tredje ledd, må jeg be direktoratet om å utarbeide tydeligere skriftlige retningslinjer, og om å gjøre underliggende enheter oppmerksomme på disse. Nav bør også ha praktiske rutiner som sikrer at forsinkelsesmeldinger faktisk blir sendt i tråd med regler og retningslinjer. Trolig kan elektroniske saksbehandlingssystemer her være til nytte, i hvert fall i deler av Nav. Jeg ber direktoratet om å orientere mitt kontor om nye retningslinjer og praktiske rutiner for å oversende forsinkelsesmeldinger.
Forvaltningens plikt til å holde borgerne orientert om saksbehandlingstiden der forventet svartid angitt i foreløpig svar etter forvaltningsloven § 11 a overskrides, må anses som sikker rett, men er ikke inntatt i forvaltningsloven. En anonymisert kopi av direktoratets brev med vedlegg og av dette brevet sendes derfor Justis- og beredskapsdepartementet, som kan vurdere om regelen bør lovfestes.»
Videre utvikling etter ombudsmannens uttalelse
Da ombudsmannen ikke hadde mottatt noen tilbakemelding fra direktoratet på det avsluttende brevet, ble tilbakemelding etterlyst i brev herfra 17. september 2014. Direktoratet svarte i brev 4. november 2014 at flere seksjoner måtte involveres, og at det dessverre hadde tatt tid å få på plass de nødvendige arenaene, men at det ville forsøke å svare i løpet av en måned.
Direktoratet ga ingen tilbakemelding i saken etter dette. Oppfølgingen av saken her ble stilt i bero i påvente av møte med direktoratet 12. mars 2015. Denne saken ble ikke tatt opp i møtet, og direktoratets tilbakemelding ble igjen etterlyst i brev herfra 20. mars 2015.
Arbeids- og velferdsdirektoratet ga i brev 8. april 2015 et felles svar om oppfølgingen av ombudsmannens sak 2014/3290 (direktoratets sak 14/7249), som gjelder orienteringer om reell forventet saksbehandlingstid og behandlende enhet, og denne saken. Direktoratet mente at ombudsmannens brev 17. september 2014 «i stor grad» var besvart i direktoratets brev 20. januar 2015 i sak 2014/3290. Videre opplyste direktoratet at Nav arbeidet med å utvikle elektroniske løsninger for klage- og ankebehandlingen og ønsket å gå bort fra ordningen der brukerne sendte klager og anker til sitt Nav-kontor. I høringsuttalelse 23. juni 2014 om revidert trygderettslov hadde direktoratet foreslått at trygderettsloven § 11 første ledd annet punktum skulle lyde slik:
«Anke over vedtak etter lovgivning som hører under Arbeids- og velferdsdirektoratet skal settes frem for den enhet som Arbeids- og velferdsdirektoratet bestemmer.»
Ombudsmannens merknader om forsinkelsesmeldinger ble besvart ved at brevet 20. januar 2015 i sak 2014/3290 ble oversendt på nytt, sammen med rundskrivet til forvaltningsloven § 11a. I rundskrivet sto det nå om forsinkelsesmeldinger, etter endringer i desember 2014:
«Dersom den tidligere oppgitte svarfristen ikke kan overholdes, følger det av god forvaltningsskikk at bruker orienteres om årsak til at saken ikke kan behandles innen fristen, samt at ny forventet saksbehandlingstid oppgis. Det er forventet reell saksbehandlingstid som skal oppgis. Dette skal de respektive enhetene ha rutiner for å følge opp.»
I brev 22. juni 2015 til direktoratet skrev ombudsmannen:
«Ombudsmannen kan ikke se at temaene i denne saken – at anker til Trygderetten har blitt liggende på Navs lokalkontorer i lang tid, og at Nav ikke har oversendt forsinkelsesmeldinger – er berørt i direktoratets brev 20. januar 2015 i sak 2014/3290. Det legges derfor til grunn at direktoratet har brukt nær elleve måneder på å komme med en tilbakemelding om oppfølgingen av ombudsmannens avsluttende brev 12. mai 2014.
Da det avsluttende brevet ble sendt, hadde ombudsmannen i løpet av kort tid behandlet tre klagesaker der en anke til Trygderetten ved en feil hadde blitt liggende svært lenge på lokalkontoret. Ankene hadde ligget henholdsvis sju, ni og femten måneder på lokalkontoret, og ble først oversendt Nav Klageinstans etter at ombudsmannen tok opp saksbehandlingstiden. I januar 2015 behandlet ombudsmannen nok en tilsvarende sak …; i denne saken hadde en anke til Trygderetten blitt liggende hos Nav Internasjonalt fra juli 2014 til januar 2015. Avdelingsdirektøren i Nav Klageinstans Nord opplyste i telefonsamtale med saksbehandler her at dette var et kjent problem, som var tatt opp med direktoratet, og at det ble vurdert å endre rutinene, slik at anker ble sendt direkte til Nav Klageinstans.
Ombudsmannen har ikke mottatt mange klager over at anker til Trygderetten har blitt liggende på Navs lokalkontorer. Men sakene som har vært undersøkt her, har vært alvorlige, og det må antas at det bare er et mindretall av brukerne som opplever feil i Nav, som klager hit. Det er derfor grunn til å tro at det er behov for klarere rutiner for å forhindre at anker til Trygderetten blir liggende på Navs lokalkontorer.
Arbeids- og velferdsdirektoratet opplyste i brev 23. april 2014 at Nav ville klargjøre rutinene for behandlingen av ankesaker i informasjonsbrev til fylkene. Nav ville også vurdere om det var behov for å klargjøre rutinene, slik at det kom klarere frem at saksbehandlende enhet skulle registrere anken og deretter sende den rett videre til Nav Klageinstans, uten videre saksbehandling. Ombudsmannen har ikke mottatt noen tilbakemelding om at noe av dette er gjort, til tross for at tilbakemelding er etterlyst flere ganger.
Det fremgår av Arbeids- og velferdsdirektoratets ankerundskriv, R90-00-A13 punkt 6.2 «Nærmere om behandlingen hos ankemotparten», sammenholdt med punkt 6.1 «Hvem er ankemotpart», at førsteinstansen skal gå gjennom saken og påse at alle nødvendige opplysninger foreligger, samt avgi sin innstilling på et følgebrev, før saken sendes Nav Klageinstans. Skal Navs lokalkontorer oversende saken straks, uten å utføre oppgavene som er omtalt i rundskrivet, antas det at rundskrivet bør endres.
I brevet 8. april 2015 har direktoratet skrevet at det ønsker å gå bort fra ordningen der brukerne sender anker til Trygderetten til sitt lokale Nav-kontor, og at det har foreslått en endring i trygderettsloven § 11 første ledd. Slik bestemmelsen lyder nå, skal anker til Trygderetten settes frem for det felles lokale kontoret i arbeids- og velferdsforvaltningen «med mindre Arbeids- og velferdsdirektoratet bestemmer noe annet». Det samme fremgår av folketrygdloven § 21-12 tredje ledd. Det er derfor usikkert om lovendringen direktoratet har foreslått, er nødvendig for å opprette en rutine der ankene sendes direkte til Nav Klageinstans.
Etter dette bes det igjen om en tilbakemelding på om direktoratet har gjort noe for å forhindre at anker til Trygderetten blir liggende på Navs lokalkontorer, og om direktoratet eventuelt vil gjøre noe nå. Tilbakemeldingen bes gitt så snart som mulig, og senest innen seks uker.
I møte mellom Arbeids- og velferdsdirektoratet, Arbeids- og sosialdepartementet og ombudsmannen 26. november 2014 opplyste direktoratet at det ville være en målsetting at tilnærmet alle enheter i etaten fra årsskiftet ville orientere brukerne dersom den forventede saksbehandlingstiden ble overskredet. Ut fra behandlingen av klagesakene her er det et klart inntrykk at Nav nå rutinemessig sender forsinkelsesmeldinger. Rutinene for å oversende forsinkelsesmeldinger gir derfor ikke grunn til videre behandling her nå.»
Videre utvikling i saken
Arbeids- og velferdsdirektoratet opplyste i brev 28. juli 2015 at rutinene for registrering av klager og anker i fagsystemet Arena ville bli oppdatert. Klager og anker som ikke skulle behandles av Nav-kontorene, skulle bli sendt direkte til saksbehandlende enhet etter innskanning, og ikke via Nav-kontoret.
I tillegg ville direktoratet sende ut en e-post til fylkene i løpet av høsten med informasjon om klager og anker på Nav-kontorenes forvaltningsområder – hovedsakelig saker etter folketrygdloven §§ 11-5 og 11-16. Direktoratet ville her vektlegge viktigheten av at anker ble registrert og videresendt klageinstansen omgående. Også betydningen av forsinkelsesmeldinger ville bli fremhevet.