Bakgrunnen for saka var fleire klagar til ombodsmannen på at brukarar som tek telefonisk kontakt med Nav om pensjonssakene sine, vert viste til såkalla kompetansekøar der tenestemenn svarer på generelle spørsmål om pensjon, men har få eller ingen føresetnader for å drøfte den konkrete saka til brukaren. Vedkomande tenestemann i ringjenettverket sit gjerne også ein annan stad i landet enn staden kvar den handsamande eining ligg. Krav eller oppmoding om å få tale med sakshandsamar i den konkrete saka, vert avvist med den tilvisinga at slik informasjon ikkje lèt seg oppdrive.
Det vart soleis teke opp med Arbeids- og velferdsdirektoratet korleis dagens praksis i Nav der dei avgjerande organa – særleg forvaltningseiningane og Nav Pensjon – vert skjerma frå direkte kontakt med brukarane, stod seg i høve til reglane i forvaltningslova om at ein part som har sakleg grunn for det, skal ha høve til å drøfte saka munnleg med ein tenestemann ved det forvaltningsorganet som handsamar saka, jf. forvaltningslova § 11 d, jf. folketrygdlova § 21-1.
Arbeids- og velferdsdirektoratet gjorde greie for at pensjonssaker no vert handsama av ei nasjonal eining, Nav Pensjon, mens rettleiing og informasjon stadig ligg til Nav kontoret i kvar enkelt kommune. Erfaringa var at brukarar i hovudsak ringde til Nav i samband med enklare spørsmål som utbetalingsdato, utbetalingssum og skattetrekk. Slike spørsmål tek det lokale Nav kontoret seg av. Dei brukarane som hadde spørsmål som var meir komplekse, og som ikkje kunne løysast i fyrstelinja, fekk tilbod om å verte sett i kontakt med Nav Pensjon for å drøfte den konkrete saka. Brukaren vert då sett over til Nav Pensjon sitt ringjenettverk. Dei åtte ulike kompetansekøane i ringjenettverket skal dekkje alle fagområda innan pensjon. Direktoratet opplyste at ringjenettverket i prinsippet skal fungere slik at brukaren får svar på dei spørsmåla vedkomande kjem med i samtalen. I enkelte, men svært få saker, kunne det likevel vere behov for at den konkrete sakshandsamaren er den som samtalar med brukaren. Direktoratet opplyste at det var lagt opp til at brukaren då kunne få snakke med denne sakshandsamaren etter ei konkret vurdering i kvar enkelt sak. Dernest skreiv direktoratet:
«Det er såleis, etter gjeldande retningsliner, mogleg for brukaren å komme i tale med ein tenestemann ved den eininga som handsama saka, jf forvaltningslova § 11 d. Etter ei konkret vurdering i kvar enkelt sak skal det vidare vere mogleg å komme i tale med den sakshandsamaren som har ansvar for brukaren si sak. Dei same prinsippa gjeld for handtering av førespurnader i forvaltningseiningane.»
Ved avslutninga av saka uttala eg:
«Forvaltningslova § 11 d fyrste ledd fyrste punktum lyder som følgjer:
«I den utstrekning en forsvarlig utførelse av tjenesten tillater det, skal en part som har saklig grunn for det, gis adgang til å tale muntlig med en tjenestemann ved det forvaltningsorgan som behandler saken.»
Som utgangspunkt gjeld dette ein rett til samtale på forvaltningsorganet sitt kontor. Lova er oppfatta slik at det også skal vere mogeleg å nå tenestemenn ved forvaltningsorganet over telefon. Sjølv om lova oppstiller vilkår for samtale, vert den likevel forstått slik at parten har ein allmenn rett til å krevje samtale, men ikkje krav på å få tale med ein bestemt tenestemann. Den parten vert vist til, treng dermed ikkje vere den som skal handsama eller avgjere saka.
Nav Pensjon har i dag ansvar for sakshandsaming, utrekning og utbetaling av AFP, alders-, attlevande-, krigs- og utanlandspensjon. I tillegg kjem utrekning og utbetaling av uførepensjon. Etter det eg forstår, så vert det no drøfta om Nav Pensjon skal verte tildelt noko av vilkårsvurderinga også på uføreområdet. Samstundes med ei slik sentralisering av avgjerdsmyndigheita, skal primærkontakten med brukarane framleis skje gjennom Nav kontoret i kvar enkelt kommune. Dette gjeld tilsvarande når forvaltningseiningane slutthandsamar krav om ytingar på familie- og arbeidsområdet. Ei utvikling der vilkårsvurderinga vert gjort av organ som er lokalisera stadig lengre unna brukarane, både formelt og reelt, skaper utfordringar når det gjeld brukarane sitt høve til å kome i kontakt med dei sakshandsamarane som faktisk treffer avgjerd i sakene deira.
Mine medarbeidarar har sjølv stifta kjennskap med ringjenettverket (kompetansekøane) til Nav Pensjon. Sjølv i tilfelle der vedkomande tenestemann i og for seg er imøtekomande med omsyn til å finne fram til sakshandsamar i den konkrete saka, er erfaringa likevel altfor ofte at dette ikkje lèt seg gjere. Det gir grunn til bekymring. Basert på slike erfaringar må eg spørje om framstillinga til direktoratet på dette punktet er tilstrekkeleg forankra i dei faktiske tilhøva.
Eg har sjølvsagt forståing for argumentet om å gi sakshandsamarane i Nav arbeidsro slik at dei vert sett i stand til å handtere og avvikle krevjande saksporteføljar. Dette må likevel ikkje gå ut over grunnleggjande rettstryggleiksomsyn. Sjølv om forvaltningslova § 11 d i utgangspunktet ikkje gir rett til å krevje samtale med ein bestemt tenestemann, vert lova likevel forstått slik at for at retten til munnleg samtale skal ha nokon realitet og bli meiningsfylt, må den tenestemannen brukaren får samtale med ha «tilstrekkelige forutsetninger for å drøfte saken», jf. Woxholt, Forvaltningsloven (4. utgåve, 2006) s. 232. Det er på det reine at tenestemennene i ringjenettverket til Nav Pensjon ikkje kjenner enkeltsakene, noko som aktualiserer spørsmålet om dagens praksis stettar dei krava som lova set. Det burde vere overflødig å nemne at ein part kan ha svært saklege grunnar for å ville kome i kontakt med sakshandsamar i saka si. Her nøyer eg meg med å vise til at ein brukar som venter på vedtak om pensjon kan stå utan økonomiske ytingar i mellomtida, og soleis ha stort behov for ei konkret tidsramme for slutthandsaming av saka, for best mogleg å kunne planleggje den økonomiske kvardagen sin. Ein slik tidnemning er det berre den konkrete sakshandsamaren som kan gjeve.
Dei fleste av klagene eg mottek på arbeids- og velferdsområdet gjeld sein sakshandsaming i Nav. Dessverre overheld Nav slett ikkje alltid plikta til å orientere parten skriftleg om forseinkingar under sakas gong.
Eg oppmodar difor Arbeids- og velferdsdirektoratet til ein kritisk gjennomgang av dagens praksis. Slik eg ser det må eit minimumskrav vere at tenestemennene i ringjenettverket enkelt vert sett i stand til å finne fram til og setje over til den konkrete sakshandsamaren i saka dersom parten kan vise til eit sakleg behov for slik samtale.»