Ombudsmannen har undersøkt saksbehandlingstiden i Nav Klageinstans på generelt grunnlag og av eget tiltak. Det avsluttende brevet fra ombudsmannen til Arbeids- og velferdsdirektoratet er gjengitt her:
«Mellom 30 og 40 prosent av klagene ombudsmannen mottar årlig på Nav, knytter seg til saksbehandlingstiden eller manglende svar. De siste årene har antall slike saker ligget i intervallet 150 – 200 per år, med en liten økning det siste året. Ombudsmannen tok i 2017 opp mot 60 prosent av disse sakene under behandling. De øvrige sakene ble avvist, som oftest fordi klageren selv ikke først hadde purret skriftlig på svar fra Nav.
Informasjonen i klagene, i telefonforespørslene, samt de opplysningene ombudsmannen får per telefonisk kontakt med Nav i enkeltsaker, gir ombudsmannen et visst generelt inntrykk av saksbehandlingstiden i Nav. Dette danner grunnlag for undersøkelser på generelt grunnlag og av eget tiltak som gjøres i medhold av sivilombudsmannsloven § 5. Saksbehandlingstiden i Nav har på denne måten jevnlig blitt undersøkt herfra.
Ombudsmannen registrerer at det er en økning i antall klager der brukeren mener at den totale saksbehandlingstiden av en klage eller anke er urimelig lang. Dette knytter seg særlig til saker om arbeidsavklaringspenger og uføretrygd. Brukerne skal gis informasjon om forventet saksbehandlingstid i orienteringsbrev fra Nav. I tillegg publiserer Nav forventet saksbehandlingstid for ulike stønader på nav.no. Det er laget en særskilt oversikt over forventet saksbehandlingstid for klagesakene, der det er skilt mellom behandlingen i Nav Arbeid og ytelser og Nav Klageinstans. I de sakene der Nav Arbeid og ytelser ikke omgjør vedtaket etter klage, er saksbehandlingstiden ifølge oversikten på nav.no totalt 46 uker for en klage i en arbeidsavklaringspengesak og 34 uker i en uføretrygdsak. Av den samme oversikten fremgår det at forberedelse av en anke (til Trygderetten) i en arbeidsavklaringspengesak er forventet å ta 20 uker i Nav Klageinstans. Forberedelse av anke i en uføretrygdsak er forventet å ta 24 uker. I de tilfellene anken ikke fører til omgjøring i Nav, sendes saken til Trygderetten for behandling, hvor behandlingstiden er ca. åtte måneder.
Det ble funnet grunn til å undersøke saksbehandlingstiden i Nav Klageinstans på generelt grunnlag og av eget tiltak. I brev 7. mars 2018 ba ombudsmannen kort oppsummert om en redegjørelse for saksbehandlingstiden, grunnene til den lange saksbehandlingstiden og hvilke tiltak som er iverksatt for å redusere behandlingstiden og restansene. Undersøkelsen var særlig knyttet til saker om arbeidsavklaringspenger og uføretrygd.
Nav Klageinstans styringsenhet ved direktør Grethe Børsheim og Arbeids- og velferdsdirektoratet redegjorde i møte 16. mai 2018 for saksbehandlingstiden i Nav Klageinstans.
Arbeids- og velferdsdirektoratet har i år for første gang gitt et konkret målkrav for saksbehandlingstiden ved Nav Klageinstans. Den gjennomsnittlige saksbehandlingstiden i Nav Klageinstans i klagesaker skal være 12 uker. Nav Klageinstans skal rapportere hvert tertial til Arbeids- og velferdsdirektoratet. Det ble imidlertid opplyst at Nav Klageinstans ikke ser det som mulig å nå målet før om ca. 2,5 år, noe som er meldt direktoratet. Per første tertial 2018 var gjennomsnittlig saksbehandlingstid for dagpenger 15,2 uker, arbeidsavklaringspenger 22,7 uker, uføretrygd 19,5 og enslig forsørger 23,4 uker. Enkelte stønader hadde kortere saksbehandlingstid enn den uttalte målsettingen på 12 uker, men langt de fleste hadde betydelig lengre behandlingstid enn 12 uker.
Nav Arbeid og ytelser har av Arbeids- og velferdsdirektoratet fått i oppdrag å prioritere klageforberedelsen der.
Den lange saksbehandlingstiden og de store restansene i Nav Klageinstans skyldes i hovedsak en ekstra høy innkomst av klagesaker de siste årene – også som følge av endringsreformer innen enkelte ytelsesområder. Det er forventet at Nav Klageinstans vil motta 41 000 klager i løpet av 2018. I tiden fremover er det knyttet noe usikkerhet i forhold til inngang av antall saker om arbeidsavklaringspenger, uføretrygd og dagpenger som følge av regelendringer som allerede er trådt i kraft og ventede regelendringer.
For å nå målkravet for saksbehandlingstid har Nav Klageinstans blitt tildelt ekstramidler til ansettelse av flere saksbehandlere. Saksbehandlingskapasiteten skal økes til 44 000 saker i 2018. Dette vil si en økning av kapasiteten med 20 prosent sammenlignet med 2017. Det skal være en fortsatt styrking også i årene 2019 og 2020. Den økte kapasiteten i 2018 skal rettes primært mot stønadsområdene arbeidsavklaringspenger, uføretrygd, barnebidrag og stønad til enslige forsørgere.
Klageinstansen arbeider kontinuerlig med oppgavefordeling, spesialisering og opparbeiding av parallelle fagmiljøer for å sikre effektivitet og kvalitet på arbeidet. Det er også de siste årene blitt etablert arenaer for informasjonsutveksling med både Nav Arbeid og ytelser og Trygderetten for å planlegge og å følge opp produksjonen av saker.
Nav Klageinstans styringsenhet opplyste at saksbehandlingstiden og restansene ble redusert noe siste halvdel 2017 og det var forventet en nedgang i antall restanser i løpet av 2018. I løpet av 2020 er det forventet at Nav Klageinstans har nådd målsettingen for saksbehandlingstidene.
Arbeids- og velferdsdirektoratet erkjente at orienteringen om forventet saksbehandlingstid på nav.no ikke var god nok og det ble orientert om at det pågikk et arbeid for å gi en bedre veiledning til brukeren om dette.
Det ble til sist presisert at Arbeids- og velferdsdirektør Sigrun Vågengs uttalelse på nav.no om at økningen i saksbehandlingstiden skyldtes stor økning i antall ledige og spesialisering av saksbehandlere, gjaldt økningen i antall serviceklager i 2017. Uttalelsen var derfor ikke ment å begrunne saksbehandlingstiden i 2017.
Ombudsmannens avsluttende merknader
For enkelte stønadsområder etter folketrygdloven er saksbehandlingstiden i klagesaker beklagelig lang. Ofte gjelder saken ytelse til livsopphold, og ombudsmannen har forståelse for at brukeren opplever det som en stor belastning at det skal ta så lang tid før saken er endelig avgjort. Sakene er som regel omfattende med krevende rettslige og medisinske avveininger. Dette stiller krav til Navs utredning og saksbehandling for øvrig. Med dette vil en trygdesak nødvendigvis ta tid å behandle. Imidlertid skal ikke oppholdet i behandlingen være «ugrunnet», jf. kravet i folketrygdloven § 21-10 første ledd der det står at «[s]aker om ytelser etter denne loven skal forberedes og avgjøres uten ugrunnet opphold». I praksis er det lagt til grunn at ombudsmannen ikke har rettslig grunnlag for å be Nav om å påskynde behandlingen av en enkeltsak så lenge forsinkelsen skyldes arbeidssituasjonen og sakene undergis en forsvarlig prioritering.
Nav har siden november 2017 publisert forventet saksbehandlingstid i klage- og ankesaker. Dette er et bra og viktig supplement til den orienteringen som den enkelte bruker får i sin sak. Ombudsmannen merket seg fra redegjørelsen til Arbeids- og velferdsdirektoratet at oversikten på nav.no gjenspeiler forventet saksbehandlingstid ved mottak av nye klagesaker, og oppdateres jevnlig. Orienteringsbrevet til brukeren angir forventet saksbehandlingstid på det tidspunktet klagen ble innsendt, og kan derfor være en annen enn tiden som står oppført på nav.no.
Flere som klager til ombudsmannen savner en nærmere forklaring av saksgangen i sine klagesaker. For noen er det uklart om den oppgitte saksbehandlingstiden i orienteringsbrev fra Nav Arbeid og ytelser kun gjelder den fornyede behandlingen i Nav Arbeid og ytelser, eller om det også omfatter eventuell behandling i Nav Klageinstans. Ombudsmannen mener derfor det er bra og viktig at Arbeids- og velferdsdirektoratet nå har under arbeid en bedre varsling av saksbehandlingstid og saksgang på nav.no. Dette må ikke gå på bekostning av informasjonen i orienteringsbrevene til klageren, som ombudsmannen ser med fordel kunne vært bedre i enkelte saker.
Fra tidligere har ombudsmannen fulgt særlig med på saker der brukeren har botid/arbeidet i utlandet da behandlingstiden i Nav har vært særlig lang i disse sakene. Nav Arbeid og ytelser skal, etter det ombudsmannen nå ser, ha lik tid for forberedelse av en klage uavhengig av om den er nasjonal eller har et internasjonalt aspekt. Selv om målkravet i Nav Klageinstans knytter seg til gjennomsnittlig saksbehandlingstid i instansen sett under ett, er det grunn til å tro at saksbehandlingstiden internasjonale klagesaker vil bli kortet ned.
Ombudsmannen merker seg at Nav Klageinstans opplyser at målkravet på 12 uker ikke vil nås før i 2020. Nav Klageinstans styringsenhet har redegjort for hvilke tiltak som er igangsatt ved blant annet økte bevilgninger over de neste tre årene til å ansette flere saksbehandlere, rapporteringen til Arbeids- og velferdsdirektoratet og at det nå er registrert en nedgang i behandlingstiden og restansene siste halvår 2017 som er forventet å fortsette i 2018. Det er derfor ikke grunnlag for kritikk på et rettslig grunnlag av behandlingstiden generelt i Nav Klageinstans.
Med den redegjørelsen som er gitt lar ombudsmannen saken bero. Imidlertid vil ombudsmannen fortsatt følge utviklingen i saksbehandlingstiden i Nav Klageinstans og Nav for øvrig, i første rekke gjennom klager og forespørsler som mottas.»