Pasientombudet i Nord-Trøndelag klaget til ombudsmannen over mangelfulle saksbehandlingsrutiner ved St. Olavs hospital i Trondheim. Det ble vist til at saksbehandlingstiden i mange tilfeller var lang og at det måtte purres flere ganger for å få svar fra sykehuset. Ifølge pasientombudet var det ved en rekke anledninger heller ikke sendt foreløpig svar i henhold til forvaltningsloven 10. februar 1967 §11 a. Pasientombudet opplyste at det hadde tatt opp forholdene med sykehusets administrasjon en rekke ganger, både i konkrete saker og i andre muntlige og skriftlige henvendelser til administrasjonen og enkelte sjefsleger. Sykehuset skulle ha lovet forbedringer uten at det etter pasientombudets oppfatning har hatt ønsket effekt.
Pasientombudet ga uttrykk for at anmodninger fra sykehusets ledelse til de enkelte klinikker om å svare innen fastsatte frister ikke ble etterkommet. Det ble anført at det foregikk systematiske brudd på forvaltningslovens bestemmelser ved sykehuset og pasientombudet etterlyste at det ble tatt et overordnet ansvar for å sørge for etterlevelse av forvaltningslovens bestemmelser.
I pasientombudets brev ble det anført at andre organisasjoner og personer også var frustrert over saksbehandlingen ved sykehuset. Det ble bl.a. vist til at Helsetilsynet i fylket hadde bedt Statens helsetilsyn om å vurdere reaksjoner mot sykehuset som følge av manglende eller sterkt forsinkede svar i tilsynssaker.
Forholdene ble tatt opp med St. Olavs hospital i brev herfra, og det ble bedt om sykehusets kommentarer til Pasientombudets anførsler. Det ble også stilt en rekke spørsmål vedrørende sykehusets saksbehandlingsrutiner.
I sykehusets svar hit het det bl.a.:
«Vi beklager på det sterkeste at flere som har klaget ikke har fått svar innen rimelig tid. Vi erkjenner at sykehusets rutiner på området ikke har vært gode nok. Sykehuset har ikke gjennomført effektive tiltak etter brev 6. juli 2006 fra Pasientombudet om saken. Dette er en situasjon som er uholdbar for sykehuset og vi må ta et krafttak for å oppnå varig forbedring.»
Sykehuset redegjorde deretter for tiltak som var iverksatt eller planlagt iverksatt for å behandle klager som mottas av sykehuset. Det het videre:
«Vi er nå i gang med et arbeid der tidligere mottatte klager gjennomgås. De som ikke er besvart innen frist, purres opp. Vi håper på denne måte å få ryddet opp i tidligere mangler.
Vi håper at systematisk arbeid og forbedrede rutiner vil medføre store forandringer. Sentral stab vil følge opp saksbehandlingstiden. Vi forventer at tiltakene beskrevet over vil løse situasjonen som beskrives i mottatte brev og at svarfrister i det videre vil overholdes.»
Pasientombudet kom med merknader til sykehusets svar og ga uttrykk for at de nye rutinene i hovedsak så «OK» ut. Det ble imidlertid påpekt at det syntes uklart hvilken instans ved sykehuset som skulle gi foreløpig svar og informasjon om når endelig svar vil foreligge. Pasientombudet anførte at dette måtte være ledelsens ansvar. Det ble også påpekt at det syntes uklart om endelig svar skulle sendes via direktøren eller direkte fra den aktuelle svarinstansen (klinikken). Ombudet antok videre at de nye rutinene vil gjelde alle slags henvendelser og ikke bare klagesaker.
Sykehuset kom deretter med kommentarer til det Pasientombudet hadde tatt opp:
«Det er fint at Pasientombudet finner våre rutiner tilfredsstillende. …
Sykehusets ledelse tar ansvar for at foreløpig svar avgis.
—
For å kunne svare så raskt som mulig, mener vi det er mest hensiktsmessig at svar sendes direkte fra klinikk. Direktørens stab vil imidlertid påse at svar blir gitt innen frister. Dette kan vi følge opp via vårt saksbehandlingssystem der alle brev, både inngående og utgående, arkiveres både fra klinikk og stab.
—
Rutinene gjelder både klagesaker og andre henvendelser.
Vi forventer at våre endrede rutiner vil føre til en raskere og mer ryddig saksbehandling.»
Ved avslutningen av saken uttalte jeg:
«Utgangspunktet er at saker skal forberedes og avgjøres «uten ugrunnet opphold». Dette følger av forvaltningsloven 10. februar 1967 §11 a første ledd og alminnelige prinsipper for forsvarlig saksbehandling. Dersom det må ventes at det vil ta uforholdsmessig lang tid før en henvendelse kan besvares, skal det snarest mulig gis underretning om dette med angivelse av grunnen, og så vidt mulig også meddeles når svar kan ventes. I saker som gjelder enkeltvedtak er det satt en uttrykkelig tidsfrist for å sende foreløpig svar. Slik melding skal i disse tilfellene sendes dersom «en henvendelse ikke kan besvares i løpet av en måned etter at den er mottatt», jf. forvaltningsloven §11 a tredje ledd.
Jeg har merket meg at sykehuset erkjenner at rutinene for å gi foreløpig svar ikke har vært gode nok og at det på det sterkeste beklages at flere som har klaget ikke har fått svar innen rimelig tid. Beklagelsen synes å være på sin plass.
Det har fremkommet at det i mange tilfeller har vært lang saksbehandlingstid ved sykehuset og at det har fått negative konsekvenser bl.a. for saksbehandlingstiden i andre forvaltningsorganer og for pasienter, pårørende og andre som er avhengig av svar fra sykehuset. Undersøkelsen herfra har ikke avdekket i hvilket omfang dette har forekommet, og jeg kan derfor ikke uttale meg nærmere om det. Jeg har imidlertid merket meg at sykehusets ledelse erkjenner at situasjonen har vært uholdbar og at det vil tas et krafttak for å oppnå varig forbedring.
Sykehusets ledelse har opplyst at det nå er innført forbedrede rutiner for oppfølging av klagesaker og andre henvendelser. De nye rutinene er beskrevet i svaret hit og skal ha vært drøftet i et ledermøte kort tid forut for dette. Rutinene synes å være i samsvar med de kravene som følger av forvaltningsloven §11 a og generelle prinsipper for god forvaltningsskikk. Jeg har merket meg at sykehusets ledelse har tro på at de tiltakene som er iverksatt vil løse problemene og at det tas ansvar for å følge opp saksbehandlingstiden og bruken av foreløpig svar. Videre har jeg merket meg at tidligere mottatte henvendelser gjennomgås med sikte på å rydde opp i tidligere mangler. Jeg forstår det også slik at sykehusets ledelse i fremtiden vil arbeide systematisk med de problemene som er avdekket, og på den måten legge til rette for stadige forbedringer.
Jeg er enig med sykehusets ledelse i at effektive tiltak burde ha blitt iverksatt tidligere. Det er beklagelig at tidligere henvendelser fra pasientombudet og andre ikke har resultert i noen varig forbedring. Jeg forutsetter at sykehuset nå aktivt vil følge opp de nye rutinene for å påse at de blir etterfulgt i praksis.
Ut over dette finner jeg å kunne la saken bero med de redegjørelser som er gitt i saken».