Noen mener at vi lever i en tid preget av en klagekultur og at dette er noe negativt. Klager ses på bare som uttrykk for misnøye og utilfredshet. Dette er en unyansert måte å se klager på. En klage vil ofte være nødvendig for å få gjennomslag for en rett eller rettet opp en urett. Den som vil få satt søkelyset på feil eller forsømmelser fra myndighetenes side, vil bare kunne få gjort det gjennom en klage. Klager kan føre til at det blir avdekket systemfeil og kan derfor være nyttige bidrag for å få forvaltningen til å tenke nytt og skapende og dermed være et grunnlag for positive endringer og reformer.
Retten til å klage er ikke bare en rett til å få vedtak overprøvd. Klageretten kan også brukes til å reagere mot feil og forsømmelser. Offentlig forvaltning omfatter alle myndigheter og alle typer offentlig virksomhet, også faktiske handlinger. Det er med andre ord ikke bare myndighetenes vedtak klageretten omfatter. Folk kan klage på all behandling av publikum i forbindelse med offentlig virksomhet. De kan blant annet klage på at forvaltningen opptrer uvennlig, uhøflig, lite menneskelig og hensynsfullt, lukket, reservert, tregt, utilgjengelig eller partisk.
Forvaltningen må utforme klageordningene slik at de kan fange opp både overprøvingstilfellene og de klager som gjelder misnøye med forvaltningens behandling av borgerne i vid forstand. Større virksomheter bør derfor ha organer eller institusjoner som på et selvstendig og uavhengig grunnlag kan undersøke de klager som kommer inn. Det hjelper lite om en klager bare blir vist til den saksansvarlige for det forholdet det klages på.
Sivilombudsmannen står utenfor forvaltningen og kan undersøke klager som gjelder alle slags forvaltningsmessige forhold, ikke bare myndighetsvedtakene. Når forvaltningen går i vranglås, lar være å svare, lar sakene drive eller trekke ut, opptrer arrogant, uhøflig og mindre hensynsfullt, ja da kan borgerne klage til ombudsmannen. Klager om slike forhold vil kunne gjøre det mulig for ombudsmannen å avdekke om forvaltningens ordninger for behandlingen av klager er velegnet for at forvaltningen skal kunne gjøre det som er påkrevd.
De normer som er grunnlaget for ombudsmannens undersøkelser og anbefalinger er for det første lov og rett. Men ombudsmannen vil også legge til grunn for sine undersøkelser og uttalelser det som er god forvaltningsskikk. Etter instruksen skal ombudsmannen «arbeide for at det i den offentlige forvaltning ikke blir gjort urett mot den enkelte borger og at embets- og tjenestemenn og andre som virker i forvaltningens tjeneste ikke gjør feil eller forsømmer sine plikter.» Av dette følger at de normer ombudsmannen bygger på i sin virksomhet ikke bare skal være forankret i den strenge juss, i lov og rett. Også normer som er sprunget ut av grunnleggende verdier og generelle etiske prinsipper skal være bestemmende for ombudsmannens virksomhet. Slike prinsipper er nært knyttet til rettsreglene, men de går både utover og lenger enn retten. Da ombudsmannsordningen ble opprettet, var det meningen at ikke bare den strenge juss skulle være bedømmelsesgrunnlaget. Ombudsmannen skulle kunne gå noe lenger. Denne mulighet for ombudsmannen til også å gå ut over den strenge juss er viktig, men den må brukes med varsomhet. Den er viktig fordi den gir ombudsmannen en mulighet til å gå inn i forhold som det kan være av betydning å få belyst, forbedret og rettet på, uten at det må være tale om ulovlige forhold.
Denne adgangen for ombudsmannen til i noen grad å gå utover den strenge juss er viktig både for tilliten til forvaltningen og til ombudsmannsinstitusjonen. I enkeltsaker kan denne adgangen gi ombudsmannen en mulighet for å kunne bidra til rimelige løsninger der det ikke foreligger noen ulovlighet. Det har vært sagt at «den høyeste rett er den største urett». Det vil si at det som formelt er juridisk riktig, kan etisk eller moralsk være urettferdig. I vårt styresett kan ombudsmannen i enkeltsaker bidra til å redusere motsetningen som måtte foreligge mellom lov og rett og kravet til en rettferdig og fornuftig løsning.
Sivilombudsmann Arne Fliflet
Foto: Bård Ek