I klage hit over lang behandlingstid i en klagesak om uførepensjon skrev A at hun hadde søkt om uførepensjon i september 2008, at vanlig uførepensjon var blitt innvilget i mai 2009 og at vedtaket var blitt påklaget fordi hun mente å ha rett til å få pensjonen beregnet etter særreglene for unge uføre. Nav hadde mottatt klagen 1. juli 2009, og det hadde da blitt orientert om at forventet saksbehandlingstid var seks måneder. Ved utløpet av forventet saksbehandlingstid hadde ikke A mottatt noen ny orientering om behandlingstiden. Da svar ble etterlyst, opplyste Nav Forvaltning Bergen at saken ikke var blitt oversendt dit. Sommeren 2010 viste det seg at klagebrevet var blitt forlagt.
A skrev at hun ikke var blitt holdt underrettet om saksbehandlingstiden, at hun selv «hele tiden» hadde måttet purre på saken, og at hun var blitt henvist frem og tilbake i forvaltningen. Hun skrev også at hun hadde lære- og skrivevansker og
psykiske plager i form av sterk angst, og at det var vanskelig for henne å ta tak i saken selv og «svært tungt og frustrerende» å forholde seg til Nav.
I brev herfra ble As lokale Nav-kontor bedt om å redegjøre for saksbehandlingstiden og om å vurdere denne i lys av folketrygdloven § 21-10 første ledd, som blant annet fastsetter at saker om uførepensjon skal forberedes og avgjøres «uten ugrunnet opphold». Det ble også bedt om lokalkontorets syn på opplysningene om at det, selv etter purringer, ikke skulle ha blitt orientert om saksbehandlingstiden etter at den beregnede saksbehandlingstiden på seks måneder var utløpt. Nav-kontoret ble videre bedt om en kort redegjørelse for mulige årsaker til at en klage kunne forsvinne, slik som her, og for hva som måtte være gjort for å gjenfinne klagen. Til slutt ble det bedt opplyst om saksansvarlige hadde vært oppmerksomme på og forsøkt å ta hensyn til As spesielle behov for oppfølging.
Nav-kontoret svarte at A hadde levert klagen i møte 1. juli 2009, og at det var i dette møtet orienteringen om saksbehandlingstiden var blitt skrevet ut. Da sakspapirene ikke var mottatt i retur fra Nav Forvaltning Bergen, var klagen blitt sendt forvaltningsenheten med en påtegning om at saksmappen befant seg der. Nav-kontoret mottok etterlysning av svar 19. januar 2010. Lederen ved Nav-kontoret beskrev den videre oppfølgingen slik:
«Jeg tok så telefonisk kontakt med Nav forvaltning for å forklare hendelsesforløpet og be dem om å lete etter saken. Fikk melding om at dette skulle bli gjort.
Vi hadde jevnlig telefonisk kontakt med Nav forvaltning i løpet av våren 2010 for å få dem til å finne saken. Vi var sikker på at saken ikke lå ved vårt kontor og at den måtte ligge der.
Vi fikk i juni melding fra Nav forvaltning at de nå hadde funnet saken i et arkiv og at de skulle sende denne til oss snarest.
Vi mottok så saksmappene i retur, men klagen datert 010709 var ikke kommet til rette.
Vi tok kontakt med bruker for å rekonstruere klageskrivet fra 2009, og sendte
da saken tilbake til forvaltning i juli 2010.
Jeg tok så kontakt med forvaltning pr telefon og forklarte saken og at det var viktig at saken ble behandlet umiddelbart. Dette ble jeg lovet og at bruker kunne forvente et snarlig svar.
Etter at bruker purret på saken tok jeg på nytt kontakt med Nav Forvaltning for
å purre på saken videre, de opplyste så at bruker kunne forvente svar innen 2
uker.
Etter 2 uker var gått, tok bruker på nytt kontakt med meg og jeg tok på ny
kontakt med forvaltning og fikk på nytt melding om at saken skulle være klar
innen 2 uker.
Etter dette tok bruker selv kontakt med Nav forvaltning, og fikk da melding om
at saken var sendt rådgivende lege og at det nå kunne ta opptil 1 måned før hun fikk svar.»
Nav-kontoret opplyste at det rutinemessig sendte ut varsel om seks måneders saksbehandlingstid ved mottak av klager, og at det var forvaltningsenheten som skulle informere om eventuelle forlengelser.
Nav-kontoret uttalte også:
«Vi har ikke tatt spesielle hensyn til A sin helsesituasjon i denne saken. Vi liker å tenke at vi behandler alle likt, og føler vi har gjort det som står i vår makt for å fremskaffe sak og klage.»
Saken ble etter dette tatt opp med Nav Forvaltning Bergen.
Det ble igjen stilt spørsmål til saksbehandlingstiden i saken og til at det ikke skulle ha blitt gitt noen nye orienteringer om saksbehandlingstiden etter at den varslete saksbehandlingstiden på seks måneder utløp.
Videre ble det bedt om merknader til opplysningene fra lokalkontoret om at saksmappen (uten As klage) først hadde kommet til rette i juni 2010, i Nav Forvaltning Bergens arkiv, selv om lokalkontoret i januar 2010 og «jevnlig» i løpet av våren hadde henvendt seg til forvaltningsenheten for å etterspørre den.
Nav Forvaltning Bergen ble bedt om å redegjøre kort for mulige årsaker til at saksdokumenter kunne forsvinne og for hva som måtte være gjort for å gjenfinne As klage. Det ble også bedt opplyst om klagen var journalført i Navs arkivsystemer og om den var registrert innkommet ved forvaltningsenheten.
I svarbrevet opplyste Nav Forvaltning Bergen at saken var blitt oversendt Nav Klageinstans Vest 18. oktober 2010. Det ble uttalt at det «fremkommer av nasjonale rutiner hvordan både informasjonsflyt og saksflyt skal utføres for å sikre
riktig behandling av saker iht organisering». Årsaken til at det ikke ble sendt ut brev om forlenget saksbehandlingstid, ble opplyst å være «feil i overføringen av sak mellom enhetene». Det ble uttalt at Nav Forvaltning Bergen ved et slikt tilfelle ville
«foreta nødvendige undersøkelser internt på enheten i tillegg til meldingsflyt til aktuell enhet for å klargjøre og sikre at saken tas under behandling».
Forvaltningsenheten skrev videre:
«Nav Forvaltning Bergen arbeider kontinuerlig for å ha gode og effektive rutiner for saksbehandling av alle våre ytelser slik at vedtak og utbetaling skjer til rett tid. Økt saksmengde har dessverre medført lenger saksbehandlingstid enn ønskelig på noen områder.
Det er opprettet faste kontaktpunkter mellom lokalkontor og Forvaltning for å sørge for at rutiner følges og sikre god samhandling i saker til beste for brukerne.
I denne saken har dessverre ikke samhandlingen mellom enhetene fungert godt nok. Dette har resultert i at A har fått mangelfull informasjon om saksbehandlingstid og at saken ikke har vært tatt opp til behandling på et tidligere tidspunkt.
Vi beklager på det sterkeste de ulemper dette har medført for A.
Allerede fra 15.11.10 startet Nav med elektronisk håndtering av alle saksdokumenter på uføreområdet. Dette vil bidra til å forhindre mangelfull saksflyt mellom enhetene. Nav Forvaltning vil ta feil i denne saken til etterretning og arbeide for å sikre at dette ikke vil gjenta seg i andre saker.»
Ved avslutningen av saken uttalte jeg:
«Det fremgår av folketrygdloven § 21-10 første ledd at saker om uføreytelser skal forberedes og avgjøres «uten ugrunnet opphold».
Etter forvaltningsloven § 11a annet ledd, jf. folketrygdloven § 21-1, skal det «snarest mulig» sendes foreløpig svar dersom det må ventes at det vil ta uforholdsmessig lang tid før en henvendelse kan besvares. I saker som gjelder enkeltvedtak, skal det sendes foreløpig svar dersom henvendelsen ikke kan besvares i løpet av en måned etter at den er mottatt, jf. forvaltningsloven § 11a tredje ledd. Dersom saken ikke er behandlet innen tidspunktet angitt i foreløpig svar, følger det av god forvaltningsskikk at det skal sendes ut en ny orientering om saksbehandlingstiden.
Det synes å være klart at As klage 1. juli 2009 forsvant etter at den ble oversendt fra [Navs lokalkontor] til Nav Forvaltning Bergen, at A ikke er blitt holdt orientert om hvor saken har stått og om saksbehandlingstiden, bortsett fra i foreløpig
svar 1. juli 2009 og tilbakemeldinger på purringer, og at tilbakemeldingene har vist seg å være upålitelige fordi Nav Forvaltning Bergen ikke har fulgt opp saken som lovet. Det tok mer enn 15 måneder fra den bortkomne klagen ble innlevert til [Navs lokalkontor] og til klagesaken ble sendt fra Nav Forvaltning Bergen til Nav Klageinstans Vest, og det oppfattes slik at saken har vært særlig belastende for A, på grunn av hennes helsesituasjon, som Nav Forvaltning Bergen må antas å ha vært gjort kjent med.
Nav Forvaltning Bergens manglende oppfølging av As sak er klart kritikkverdig, og den beklagelsen som nå er gitt er på sin plass.
Nav Forvaltning Bergen har forklart den lange saksbehandlingstiden og den mangelfulle informasjonen til A med at samhandlingen mellom enhetene ikke har fungert godt nok. Hva svikten i samhandlingen skulle bestå i, er ikke nærmere beskrevet. Forvaltningsenheten har heller ikke besvart spørsmålene herfra om As bortkomne klage og om saksmappen som ikke skal ha kommet til rette før i juni 2010, i forvaltningsenhetens eget arkiv.
Nav Forvaltning Bergens svar på foreleggelsen herfra, som i all hovedsak består av en oversikt over den skriftlige korrespondansen i saken og generelle henvisninger til retningslinjer og rutiner, gir inntrykk av manglende evne og/eller vilje til å finne ut av hvordan As klage kan ha kommet bort og hvorfor det, til tross for gjentatte purringer, ikke ble tatt tak i saken før sommeren 2010.
Da både denne saken og tidligere saker her gir grunn til tvil om arkivrutinene ved Nav Forvaltning Bergen har vært forsvarlige og i henhold til gjeldende regler, har jeg funnet grunn til å orientere Riksarkivet, ved en anonymisert kopi av dette brevet. Riksarkivet kan, etter lov 4. desember 1992 nr. 126 om arkiv § 7, gi veiledning og føre tilsyn med arkivarbeidet i offentlige organer.
Også Arbeids- og velferdsdirektoratet orienteres om saken ved anonymisert kopi av dette brevet.»