Saken gjaldt behandlingen i Nav av en brukers sak om grensegjengerberegning tilknyttet krav på rehabiliteringspenger og arbeidsavklaringspenger. Nav Internasjonalt opplyste i brev 20. juli 2010 til brukers rettshjelper, at saken fortsatt ikke kunne behandles ferdig der da Nav Internasjonalt ikke hadde fått tilstrekkelig opplysninger fra Nav Karasjok, og at Nav Internasjonalt hadde purret flere ganger for å få dokumentasjonen derfra. Brukers rettshjelper henvendte seg hit i klage i august 2011. Nav Karasjok ved enhetslederen opplyste i telefonsamtale med ombudsmannens kontor at kontoret sendte først opplysninger i september/oktober 2010, så på nytt til navngitt saksbehandler ved Nav Internasjonalt 18. november 2010 og så igjen 17. februar 2011 til en annen navngitt saksbehandler ved Nav Internasjonalt. Nav Karasjok ba etter dette Nav Finnmark om å fremskaffe opplysningene på nytt med bilag og Nav Finnmark oversendte opplysningene til Nav Internasjonalt 2. september 2011.
I brev herfra ble Nav Internasjonalt bedt om å opplyse når saken kom inn til behandling der, og om å gi en kort redegjørelse for fremdriften i saken. Videre ble det bedt opplyst hvilke rutiner Nav Internasjonalt har når det skal innhentes opplysninger fra andre Nav-kontorer, og om Nav Internasjonalt mente at saksbehandlingen i denne saken hadde vært forsvarlig. For det tilfellet at Nav Internasjonalt ikke hadde fått tilstrekkelig med opplysninger fra Nav Karasjok ved de forrige oversendelsene, ble det bedt opplyst hva Nav Internasjonalt hadde foretatt seg for å fremskaffe tilstrekkelig informasjon. Til sist ble det bedt opplyst om Nav Internasjonalt nå hadde fått de opplysningene som er nødvendig for å behandle saken, og om når saken var ventet ferdigbehandlet.
I svarbrevet unnlot Nav Internasjonalt å svare på flere av spørsmålene herfra. Det ble imidlertid opplyst at Nav Internasjonalt nå hadde fått dokumentasjonen, og at de ikke kunne se å ha mottatt denne tidligere. Nav Internasjonalt skulle nå beregne grunnlaget ut fra den perioden som kom brukeren til gunst. Vedtak om etterbetaling for de aktuelle periodene skulle fattes «snarlig».
Ved avslutningen av saken uttalte jeg:
«Nav Karasjok ga i telefonsamtale med mitt kontor en detaljert oversikt over når etterspurt informasjon var oversendt Nav Internasjonalt og til hvem. Det er derfor grunn for meg til å anta at det må bero på en svikt i saksbehandlingen ved Nav
Internasjonalt at Nav Internasjonalt nå opplyser at de ikke kan se å ha mottatt informasjonen før den ble oversendt 2. september 2011 fra Nav Finnmark. Nav Internasjonalt har ikke svart på spørsmålet herfra om når saken kom til behandling ved kontoret, men ut fra dokumentene som brukerens rettshjelper har oversendt hit sammen med klagen, synes saken å ha ligget ved Nav Internasjonalt i godt over ett år, uten at Nav Internasjonalt har sørget for å få tilstrekkelig dokumentasjon fra Nav Karasjok eller fanget opp at slik dokumentasjon er mottatt. Dette er under alle omstendigheter kritikkverdig. Jeg vil minne om at saker om ytelser etter folketrygdloven skal forberedes og avgjøres uten ugrunnet opphold, jf. § 21-10 første ledd. Saker skal ikke bli liggende uten behandling på grunn av dårlig kommunikasjon og samarbeid mellom Nav Internasjonalt og andre Nav-kontorer. På bakgrunn av det mangelfulle svaret fra Nav Internasjonalt kan jeg ikke med sikkerhet uttale meg om grunnen til at denne svikten har skjedd. Jeg må derfor be Nav Internasjonalt om å finne årsaken til saksbehandlingssvikten i denne saken, og om å sørge for å ha rutiner som forhindrer at slike feil kan skje igjen.»
Nav Internasjonalt kom tilbake til saken og opplyste at årsaken til forsinkelsen i saksbehandlingen i denne saken kunne forklares med til dels manglende kommunikasjon internt i Nav Internasjonalt mellom ulike avdelinger, og dels ved mangelfulle rutiner for grensegjengerberegning. Det ble også opplyst at gode rutiner for behandling av sakene nå var implementert slik at denne typen svikt ikke skal oppstå igjen.